In questo lavoro mi propongo di mettere in luce le modalità comunicative impiegate dai partecipanti a un forum. In tal modo, è possibile fornire una bussola per valutare la tipologia di comunicazione impiegata.

L’analisi è stata svolta su un campione composto da cinque turni verbali prodotti da quattro parlanti che rivestono complessivamente due ruoli: 1) il mediatore: ha la funzione di condurre la comunicazione stabilendo il momento di inizio della discussione e guidandola; 2) i partecipanti: appartengono a un corso di formazione per “tutor” da destinare alla gestione delle attività didattiche on-line erogate dall’Università di Macerata.

La metodologia di analisi impiegata fa riferimento alle “Tecniche conversazionali” elaborate nell’ambito del Conversazionalismo. Il suo scopo è testare la praticità della divisione per categorie da me predisposto delle tecniche conversazionali (Canestrari 2005b).

  

In questo paragrafo presenterò la metodologia adottata per il lavoro di analisi della conversazione via forum. Come già anticipato, faccio riferimento a una divisione per categorie, o griglia di analisi, delle tecniche conversazionali, frutto di riflessioni e scambi di idee cominciati nel 2001 (Canestrari 2001a, 2001b, 2004, 2005a, 2005b).

Fin da allora l’intento è stato di organizzare le molteplici voci del Dizionario delle Tecniche Conversazionali, pubblicate nella rivista Tecniche Conversazionali, nata nel 1989 e tuttora fiorente. Le esigenze sottostanti tali tentativi di raccolta sistematica sono state: 1) non disperdere la molteplicità delle tecniche; 2) fornire degli strumenti rapidi di intervento agli addetti alle relazioni di aiuto (psicoterapeuti e counsellors) e a coloro che vogliano comunicare in modo efficace e consapevole; 3) offrire un criterio di analisi delle comunicazioni dialogiche. In quest’ultimo punto risiede il motivo per cui è stata scelta tale metodologia nell’analisi della comunicazione via forum.

Nell’ottica del Conversazionalismo una tecnica è «l’insieme delle azioni consapevolmente eseguite dal terapeuta in vista di un risultato osservabile. [...] Col termine di risultati ci riferiamo al salto da uno stato st1 di partenza a uno stato st2 di arrivo» (TC, 1, 1989). Volendo ampliare tali concetti a setting meno definiti, rispetto a quello terapeutico, fino a  includervi la comunicazione quotidiana, la tecnica è eseguita da un interlocutore con una consapevolezza di risultato più o meno definita; per tale ragione nel corso dell’analisi del forum utilizzo il termine “intervento” per riferirmi alle azioni verbali svolte dai partecipanti.

Secondo il più recente paradigma dell’analisi del Dizionario delle Tecniche Conversazionali, nato grazie a scambi di idee e al proliferare di nuove tecniche (Canestrari 2005a) che si sono rivelate difficilmente collocabili nei vecchi schemi (Canestrari 2001a, 2001b), un interlocutore utilizza una tecnica per passare dal singolare al plurale, orientando il discorso verso la molteplicità, la disidentità, il caos, e, viceversa, per passare dal plurale al singolare, spostando l’ancoraggio della comunicazione all’unità, all’identità, all’ordine. I due moti devono essere considerati in almeno tre aspetti: sul piano semantico (pluralità o omogeneità di argomenti e tematiche: incoerenza e coerenza testuale); dal punto di vista formale (organizzazione o disorganizzazione sintattica e morfologica: coesione o assenza di coesione testuale); in ottica pragmatica (mantenere o cambiare i propri ruoli dialogici, completare o meno il ruolo richiesto dalla coppia adiacente). La distinzione dei tre livelli è operata per amore di semplicità e non perché rifletta un reale e netto confine.

Il passaggio da una direzione all’altra può avvenire grazie a due mezzi di locomozione considerati in senso polare: 1) la generalizzazione e la focalizzazione; 2) l’auto-riferimento e l’etero-riferimento. Con il primo si può scegliere se spostarsi verso la molteplicità o l’univocità generalizzando o focalizzando.

Per esempio, si può mantenere lo stesso tema discorsivo dell’interlocutore (coerenza semantica) generalizzando uno o più contenuti (con l’impiego di frasi del tipo «tutti fanno così», «è normale che...») o focalizzando l’attenzione su un argomento specifico (scendere nel dettaglio di un aspetto del tema). Al contrario, si può introdurre un nuovo argomento (incoerenza) utilizzando la via della generalizzazione o della focalizzazione, a seconda che si voglia passare dal particolare al generale o viceversa. Lo stesso ragionamento è valido per l’auto-riferimento, cioè parlare di sé, e per l’etero-riferimento, impiegato quando si parla del “tu” dell’interlocutore o di altri soggetti. Entrambe le vie possono conseguire la molteplicità o l’unitarietà del testo.

Nella figura la griglia di riferimento è resa schematicamente:

 

 

 

 

 

Nei paragrafi successivi la griglia presentata a livello teorico sarà applicata alla comunicazione via forum presa in esame.

 

 

L’analisi del testo segue la successione cronologica dei messaggi; a ognuno di essi corrisponde l’analisi degli interventi impiegati dai parlanti, riportati in corsivo per sottolinearne l’appartenenza al Dizionario delle Tecniche Conversazionali.

 

Il primo messaggio è introdotto dal mediatore del forum che, lanciando il motivo narrativo e assegnando i ruoli, mira all’unitarietà della conversazione dal punto di vista semantico-pragmatico. I ruoli dialogici sono così stabiliti: il mediatore apre il dibattito e dà le istruzioni: «non è necessario leggere tutto ciò che precede, si può partire dalla propria esperienza», i partecipanti hanno il compito di avviare la discussione attenendosi alle istruzioni date.

Le tecniche impiegate appartengono sia alla categoria della focalizzazione (tramite l’intervento di istradamento il mediatore convoglia il discorso verso le esperienze e le conoscenze dei partecipanti) sia a quella delle tecniche etero-centrate (espresse con l’impiego di deittici alla seconda persona plurale dei predicati verbali).

Il secondo messaggio vede la realizzazione del risultato atteso nel primo messaggio: Pina comincia la discussione sugli argomenti lanciati attenendosi alle istruzioni fornite. Secondo la terminologia della Conversation Analysis (Bongelli 2005), l’interlocutrice completa la coppia adiacente: i due messaggi formano una coppia, composta da ruoli dialogici complementari. Per tale ragione il secondo messaggio appartiene all’unitarietà, realizzata grazie all’iterazione, espressa con la ripetizione di alcune parole del messaggio precedente (“inizio”, “esperienza” e il termine “discussione” ripreso dall’oggetto del primo messaggio) e grazie anche alla evidente condivisione del riferimento. Scendendo nel dettaglio, il messaggio è scomponibile in due parti: 1) la prima corrisponde alla prima riga fino al punto: Pina esordisce con la focalizzazione sulla propria esperienza. Tale intervento da un lato riprende il motivo narrativo e, dall’altro, anticipando una somministrazione di frammenti di autobiografia: «Inizio questa discussione portando un po’ la mia esperienza», crea negli ascoltatori un’attesa; 2) la seconda parte del messaggio è maggiormente estesa della precedente ed è caratterizzata da un cambio di strategia: l’interlocutrice passa dalla focalizzazione alla generalizzazione (con espressioni del tipo «il tutor deve sicuramente...», «è fondamentale che il tutor...») e tradisce l’aspettativa di parlare di sé impiegando interventi etero-centrati, espressi da deittici di terza persona singolare.

 

Il terzo messaggio tende all’unitarietà: dal punto di vista dei ruoli esprime continuità con il precedente messaggio tramite la personalizzazione, intervento che contiene un riferimento esplicito all’interlocutore, reso con l’atto vocativo «Cara Pina» e con l’allocutivo «con te». Tali interventi sono funzionali al principio di cooperazione e forniscono organicità all’interazione.

Nel messaggio si registra una elevata coerenza discorsiva espressa dalla riformulazione (col riproporre il motivo narrativo mediante parole proprie) e dall’iterazione del termine “esperienza”, connesso anche col primo messaggio. Inoltre, la locutrice aggiunge un nuovo argomento (“disponibilità”) attraverso un intervento di ampliamento, che conferisce al dibattito coerenza.

Dal punto di vista formale si registra una sorta di eco o intervento imitativo: si tratta dell’uso delle virgolette per indicare che il termine non è del tutto appropriato. Tale stile è impiegato da Pina: «sdrammatizzare» e ripreso da Mara in modo diffuso: «video», «caratteriali», «facilone», «tecnico», «morale», «comprensibile».

Nella parte finale del messaggio Mara utilizza interventi di generalizzazione mescolati al proprio punto di vista: «altra caratteristica fondamentale poi secondo me per un tutor...», «credo che questo... faccia la differenza per individuare un buon tutor».

Complessivamente, il messaggio si caratterizza per l’elevata presenza di interventi auto-centrati: diffusa somministrazione di autobiografia «credo che», «da questa esperienza ho potuto constatare che...», «secondo me...»,  ecc., e largo impiego di deittici di prima persona singolare utili a riferire la propria esperienza e a condividere con Pina alcuni pensieri. 

 

 

Tale divisione è dovuta al cambiamento di meta operato dall’interlocutore: la prima parte si colloca nella molteplicità, disidentità, caos in quanto il parlante è incoerente rispetto agli argomenti trattati nei precedenti messaggi. Il riferimento extratestuale ad altri forum (“Accoglienza Tutor Orientamento”), di cui quello analizzato appartiene al tema “Tutoraggio”, rende questa prima parte difficilmente collegabile con l’interazione avviata.

La seconda parte, invece, tende all’unità e alla coesione tramite gli interventi di riformulazione e di sintesi: l’aiuto tecnico e morale che caratterizzano, secondo Mara, le esigenze cui il tutor deve far fronte, diventano, con le parole di Giorgio, «le capacità di generare attitudini relazionali e di approfondimento delle questioni tecnologiche».

La terza parte tende alla molteplicità, disidentità, caos attraverso un intervento di commutazione che introduce una nuova tematica: la formazione del tutor tramite l’immedesimazione. L’argomento è spostato dalla riflessione sulle caratteristiche del buon tutor alla formazione della figura professionale.

Nonostante il messaggio di Giorgio risulti piuttosto eterogeneo, sia al suo interno sia rispetto al continuum dell’interazione, si registra un uso piuttosto costante di interventi auto-centrati, espressi da deittici di prima persona singolare e plurale.

 

 

Con il quinto messaggio il mediatore interviene per sottolineare una riflessione di Giorgio. L’intervento tende all’unità in quanto riformula e sintetizza la seconda parte del precedente messaggio: per esempio «siete oggetto di formazione», «guardate a voi e guardate le modalità di comportamento dei tutor». Anche in questo caso, la coerenza semantica si allarga all’identità formale con una sorta di eco o di intervento di imitazione: Piera rilancia l’uso grafico dell’elenco impiegato da Giorgio.

Le vie percorse da Piera sono la focalizzazione tramite un intervento di istradamento, volto a sottolineare l’importanza di alcuni concetti, e l’etero-riferimento tramite interventi di personalizzazione (il rimando esplicito all’interlocutore precedente), l’impiego di allocutivi (l’espressione «ciascuno di voi» ripetuta due volte) e di deittici riferiti alla seconda persona plurale.

In un passo dell’ultimo punto dell’elenco l’interlocutrice impiega deittici di prima persona singolare e plurale, parlando di sé e di «noi tutor»; si tratta dell’unico momento in cui il mediatore utilizza un intervento di auto-riferimento.

 

 

La precedente analisi confluisce nella definizione di alcune caratteristiche salienti espresse dai locutori. Tali qualità compongono i profili dei soggetti coinvolti nell’interazione. Poiché il corpus è quantitativamente limitato, bisogna considerare che la raccolta dei dati qui presentata è esemplificativa di una metodologia e che i profili tracciati sono momentanei e suscettibili di modifiche in seguito al procedere dell’interazione.

Come già accennato, la comunicazione considerata è asimmetrica; infatti, i locutori sono collocabili in due macro categorie: il mediatore e i partecipanti. Il mediatore ha diversi ruoli: apre il forum, dà indicazioni, segue il continuum dell’interazione, interviene laddove lo reputa opportuno per convogliare l’attenzione e l’interazione su determinati argomenti. Tali finalità sono perseguite impiegando interventi prevalentemente etero-centrati volti a rendere coerente l’interazione. Il profilo che emerge è di un locutore direttivo, che tiene le fila dell’interazione, che stabilisce cosa si fa nel forum e come. Tale profilo è sicuramente connesso al ruolo di mediatore attribuito a Piera precedentemente all’interazione.

I partecipanti hanno la finalità principale di eseguire quanto stabilito dal mediatore, cioè discutere sul tema “tutoraggio”. In altre parole, si pongono su un piano complementare a quello di Piera. Ognuno di loro raggiunge tale scopo con modalità diverse, esprimendo ciascuno il proprio profilo.

Pina è una buona esecutrice del compito assegnato: si attiene alla consegna esprimendo unità semantica e dialogica con il turno di Piera. Le modalità che caratterizzano il suo messaggio sono l’etero-riferimento e la generalizzazione: preferisce parlare delle caratteristiche universali del buon tutor, forse facendo così trapelare parte della propria esperienza che, tuttavia, rimane sullo sfondo.

Anche Mara si dimostra un’attenta esecutrice del compito: impiega diversi interventi volti a riprendere il motivo narrativo dell’interazione e si attiene alla consegna. A differenza di Pina, si riferisce diffusamente alla propria sfera personale (frequenti sono gli interventi auto-centrati) fino al punto di far precedere considerazioni generali da espressioni di soggettività. Inoltre, apre gli orizzonti dell’interazione a un nuovo motivo narrativo, senza per questo sviare dal tema generale.

Il profilo di Giorgio risulta essere quello meno unitario: il suo intervento da un lato spezza l’andamento della discussione con riferimenti extratestuali e con l’introduzione di un nuovo punto di vista, dall’altro mantiene una continuità discorsiva agganciandosi ad alcuni contenuti espressi da Mara. Le azioni di Giorgio sono innovative, rispetto alla prima parte del forum, in due sensi: 1) scalza il precedente motivo narrativo, anche grazie al supporto del mediatore; 2) propone una modalità operativa che metta in gioco i partecipanti stessi.

In conclusione, lo stralcio di comunicazione considerato si sposta da un piano oggettivo, universale, descrittivo (riferito alle caratteristiche del buon tutor) sul quale si pone Pina all’inizio del forum, a un piano operativo e soggettivo (in merito alle azioni formative del buon tutor) preferito da Giorgio. A metà strada tra i due approcci si trova l’intervento di Mara che si pone sul piano descrittivo e soggettivo, rappresentando così il punto di connessione dei due estremi.

 

  

È possibile avere a disposizione una maneggevole griglia di riferimento per orientare sia le scelte comunicative durante un’interazione sia l’analisi dell’interazione stessa? Spero che la proposta presentata in questo articolo possa rispondere al quesito.

Credo che l’applicazione al forum presentata, da un lato, esemplifichi l’elaborazione teorica della griglia di riferimento, dall’altro, rappresenti, a mio avviso, un esempio riuscito di applicazione delle Tecniche Conversazionali al di fuori del setting terapeutico. In tale trasposizione i concetti di “tecnica” e “risultato” acquistano un’accezione più vasta, facendo riferimento alle intenzioni e agli scopi comunicativi che, in fondo, sono presenti in ogni tipo di interazione (Castelfranchi e Parisi 1980). 

 

L’obiettivo del presente lavoro è proporre un modello di analisi delle interazioni verbali, con particolare attenzione alle strategie impiegate dai parlanti. L’autrice presenta l’analisi delle interazioni verbali avvenute in un forum dedicato alla formazione dei tutors. La metodologia consiste nell’applicazione del modello delle Tecniche Conversazionali. I risultati della ricerca pilota condotta sono: 1) la dimostrazione dell’applicabilità delle tecniche Conversazionali al di fuori dell’ambito terapeutico; 2) la costruzione di specifici profili in accordo con le diverse strategie impiegate dai parlanti; 3) la verifica dell’affidabilità del modello di riferimento proposto per le Tecniche Conversazionali.

The aim of this paper is to offer a model of verbal interactions’ analysis which pays attention to the strategies used by the speakers. The author has presented the analysis of the interactions occurred in a forum dedicated to the tutors’ training, as a case study. The methodology used in this work refers to the model of  Tecniche Conversazionali [conversational techniques]. The results of this pilot research are: 1) the demonstration of the applicability of the Tecniche Conversazionali to a non-therapeutic field; 2) the construction of specific profiles according to the different strategies used by the speakers; 3) the verification of the reliability of the schema proposed.

Bongelli R. (2005). L’analisi della conversazione. Concetti cardine. Tecniche Conversazionali, 34, www.tecnicheconversazionali.it

Canestrari C. (2001a). Analisi del Dizionario delle Tecniche Conversazionali. Tecniche Conversazionali, 25, pp.113-18 (dal 2002 nel testo di S. Cesario e L. Filastò (a cura di). Stelle fisse e costellazioni mobili. Guerini Scientifica, Milano, pp. 147-52.

Canestrari C. (2001). Trivio o quadrivio?. Tecniche Conversazionali, 26, pp. 104-05.

Canestrari Carla (2004). La tecnica umoristica. Tecniche Conversazionali, 32, pp.25-30.

Canestrari Carla (2005a). La tecnica autoreferente: una vasta famiglia. Tecniche Conversazionali, 33, www.tecnicheconversazionali.it

Canestrari Carla (2005b). Nuove voci del Dizionario delle tecniche conversazionali.Tecniche Conversazionali, 33, www.tecnicheconversazionali.it

Castelfranchi Cristiano e Parisi Domenico (1980). Linguaggio, conoscenza e scopi. Il Mulino, Bologna.